精品文档---下载后可任意编辑始终如一的体验我们的调查受访者为零售商设定了极高的标准：先进的店内技术、全天候 “随时互动”的服务意识、实时了解个别店铺产品的库存，以及零售商所有店铺的价格和供应保持一致。我们将这些数据归纳为八种期望。您将发现它们贯穿于整份报告，并了解它们对未来零售业务模式的影响。“多渠道”的传统零售商仍普遍看重购物渠道，就好像对于消费者来说，实体店和在线购物所使用的不同终端 —— 笔记本电脑、平板电脑或智能手机 —— 是相互独立的渠道。多渠道管理的成本和复杂性过高，且对于提升客户体验的作用微乎其微。我们可以从多个方面来理解这种对渠道的忠诚。对于零售商来说，“多渠道”和“全渠道”这些用语一直是有用的框架，它们有助于零售商思考电子商务所承载的不同的路径，以及发挥路线图的作用，为其运营提供支持。在后台，零售商最初尝试通过多渠道管理来应对电子商务带来的挑战，这也不无道理。但这种尝试如今却衍生出一个以渠道为核心的昂贵模式。这种模式涉及庞杂的营销、采购和供应链团队；过度复杂、彼此孤立的损益表；甚至基于销售的渠道来源采纳不同的会计处理方法。同样，在面对客户的一端，销售渠道之间壁垒森严。不同渠道的促销方案并不一致；产品从配送中心发出以满足网络订单，导致门店无货精品文档---下载后可任意编辑可售；各种渠道随意运用客户忠诚度信息，甚至连基本的客户付款信息都需要重复输入。假如继续走这条道路，会导致成本和复杂性过高，而对于提升客户体验的作用微乎其微。这种错误的模式必将失败。超越渠道思维，迈向“全零售”请将这种思维与下页图 2 所示的获得数码技术支持的消费者心态进行对比。在快节奏的现代生活环境下，消费者更加独立自主，而且比零售商更精通技术。他们喜爱逛展厅，能够根据自己的购物数据来进行交易，并懂得精打细算，充分利用各种网上优惠券和优惠。消费者只需动动手指，就能够深化了解一个零售商的品牌，而一旦某个品牌未能兑现承诺、对购物体验不满意或购买成本超过预期，他们还能够通过博客、或社交网络表达自己对该品牌的不满。例如，本年度的调查显示，在我们的全球样本中，55%的受访者曾经在社交媒体上就关于某种产品或品牌的体验发表正面或负面的评价。换言之，客户假如对某个品牌有足够强烈的感受，就会广而告之。为此，零售商需要接受普华永道称作“全零售”的概念。“全零售”有两重涵义：第一，所有渠道拥有一个统一的品牌故...
