客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2 客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3 主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4 办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 （1）制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般 地 ，回访有 三 大目的： 1）客户对产品使用情况了解，通 过 回访要教 育 、引 导或 培 训 客户使用产品，在 回访中 要指导客户产品使用注 意事 项 ，以及产品保养 保修 注 意事 项 ； 2）回访的第 二 目的是 为了建立客户档案，延 伸 服务项 目，增 强 我行在 客户思 维 中 的记忆与 提高 我行在 客户思 维 中 的认知 度、美 誉 度； 3）回访的第 三 个目的是 与 客户建立文 化 情感 关系 。特别 是 在 社 会 中 ，有 一定影 响 力 的客户是重点回访对象。 （2）预约回访时间或地点 1) 客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 （3）准备回访资料 1) 客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。...
