1 客户忠诚度的界定 客 户 忠 诚 是 从 客 户 满 意 概 念 中 引 出 的 概 念 ，是 指 客 户 满 意 后 而 产 生 的 对 某 种产 品 品 牌 或 公 司 的 信 赖 、 维 护 和 希 望 重 复 购 买 的 一 种 心 理 倾 向 。客 户 忠 诚 实 际 上是 一 种 客 户 行 为 的 持 续 性 ， 客 户 忠 诚 度 是 指 客 户 忠 诚 于 企 业 的 程 度 。客 户 忠 诚 表现 为 两 种 形 式 ， 一 种 是 客 户 忠 诚 于 企 业 的 意 愿 ； 一 种 是 客 户 忠 诚 于 企 业 的 行 为 。而 一 般 的 企 业 往 往 容 易 对 此 两 种 形 式 混 淆 起 来 ，其 实 这 两 者 具 有 本 质 的 区 别 ， 前者 对 于 企 业 来 说 本 身 并 不 产 生 直 接 的 价 值 ， 而 后 者 则 对 企 业 来 说 非 常 具 有 价 值 ；道 理 很 简 单 ， 客 户 只 有 意 愿 ， 却 没 有 行 动 ， 对 于 企 业 来 说 没 有 意 义 。 企 业 要 做 的是 ， 一 是 推 动 客 户 从 "意 愿 "向 "行 为 "的 转 化 程 度 ； 二 是 通 过 交 叉 销 售 和 追 加 销 售等 途 径 进 一 步 提 升 客 户 与 企 业 的 交 易 频 度 。 一、 有关顾客忠诚度误区 随着顾客 忠 诚 度 理 论在许多行 业 被广泛应用， 顾客 忠 诚 度 战略已成为 营销管理 理 论的 热点。 然而 ， 许多企 业 经营者 对 “顾客 忠 诚 度 ”的 内涵和 外延没 有真正理 解， 从 而 形 成认识 上 和 实 践 中 的 误 区 。 主 要 表 现 为 ： 1.顾客满意等同于顾客忠诚 在企 业 经营过 程 中 ， 很 多人 认为 ： 如 果 顾客 满 意 ， 就 会 频 繁 地 购 买 企 业 的产 品 或 服 务 ， 从 而 形 成顾客 忠 诚 。 实 际 上 ， 顾客 满 意 是 顾客 需 求 被满 足 后 的 愉悦 感 ， 是 一 种 心 理 活 动 ， 它 源 于 顾客 期 望 与 其 感 觉 中 的 服 务 实 绩 的 比 较 。 而 忠诚 顾客 所 表 现 出 来 的 却 是 具 有 免 疫 力 的 持 续 购 买 行 为 。 一 位 顾客 ...
