客户投诉处理时限和级别 1、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。 2、客户投诉/需求的定义和级别 2.1、客户投诉/需求的定义 客户有效投诉是指由于产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身，客户向公司提出不满意的表示。 客户需求是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关投诉/需求）。 2.2、客户投诉/需求的级别 序号 级别 判别标准 1 一般投诉 -客服服务中心可直接处理的投诉； -投诉处理所涉及的各项金额在 2000 元以下的投诉。 2 重大投诉 -已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉； -超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。 -可能引发群体性诉讼的投诉。 -投诉处理所涉及的各项金额在 2000 元以上（含 2000 元）的投诉； 3、客户投诉/需求的处理流程及时限 3.1、客户投诉/需求的通用处理流程 正常投诉处理流程 流 程 控制要点 1、明确受理投诉的责任人 2、做好记录 1、没有足够信息作出判断时，应告诉客户延迟答复 2、通过进一步调查寻找更多信息 如无足够可供参考的解决方案，则将投诉信息移交给 高 一 级 主 管 或专 业 部门，进入升级处理流程 答复客户处理方案 如果客户不接受答复的解决方案，通过进一步协调后，将投诉移交给更高一级主管或专业部门，进入升级处理流程 按答复的内容采取行动 按 投诉记 录 定 期进 行 回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度 如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动 1、分析投诉的原因，制定纠正措施以消除原因，防开始受理投诉寻找更多的信息延迟答复是否有足够信息可以使用是否有足够可供参考的解决方案快速答复客户是否接受解决方案进入升级处理流程采取行动回访客户是否满意？实施纠正和预防结束Y ESY ESY ESNONONONOY ES 止投诉再次发生 2、定期进行数据统计分析，采取相应的预防措施 投诉升级处理流程 流 程 控制要点 1、明确升级处理的职责和权限 2、移交的投诉信息应完整无缺，应包括事件经过、客户提出的要求、进展程度等 1、权衡客户和组织双方的利益，做出分析和评估 2、必要时，可与客户多次沟通 解决方案应考虑可...
