客户投诉处理时限和级别 1、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法
2、客户投诉/需求的定义和级别 2
1、客户投诉/需求的定义 客户有效投诉是指由于产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身，客户向公司提出不满意的表示
客户需求是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关投诉/需求）
2、客户投诉/需求的级别 序号 级别 判别标准 1 一般投诉 -客服服务中心可直接处理的投诉； -投诉处理所涉及的各项金额在 2000 元以下的投诉
2 重大投诉 -已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉； -超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉
-可能引发群体性诉讼的投诉
-投诉处理所涉及的各项金额在 2000 元以上（含 2000 元）的投诉； 3、客户投诉/需求的处理流程及时限 3
1、客户投诉/需求的通用处理流程 正常投诉处理流程 流 程 控制要点 1、明确受理投诉的责任人 2、做好记录 1、没有足够信息作出判断时，应告诉客户延迟答复 2、通过进一步调查寻找更多信息 如无足够可供参考的解决方案，则将投诉信息移交给 高 一 级 主 管 或专 业 部门，进入升级处理流程 答复客户处理方案 如果客户不接受答复的解决方案，通过进一步协调后，将投诉移交给更高一级主管或专业部门，进入升级处理流程 按答复的内容采取行动 按 投诉记 录 定 期进 行 回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度 如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动 1、分析投诉的原因，制定纠正措施以消除原因，防开始受理投诉寻找更多的信息延迟答复是否有足够信息可
