大理文旅.人力运营中心.客户服务 客户投诉处理流程指引 编制 日期 复核 日期 审核 日期 批准 日期 大理文旅.人力运营中心.客户服务 1、目的 为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。 2、适用范围 本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。 3、术语和定义： 3.1 投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门 提 出 的口 头 或书 面 意 见 ，要求负 责处理或提 出 相 应 补偿 要求，或诉求到社 会 其他单 位协 助 处理的； 3.2 客户 3.2.1 业主 ； 3.2.2 已 向公司表 示 出 购 房 意 向的目标客户； 3.2.3 营销活 动 和物 业服务工作中的其他接触 对象 ； 大理文旅.人力运营中心.客户服务 3.3 无效投诉 3.3.1 客户提供的合理化意见或建议； 3.3.2 由于客户的误解或曲解所引发的投诉； 3.3.3 没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方； 3.3.4 由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议； 3.3.5 对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为； 3.3.6 客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿； 3.3.7 投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人； 3.3.8 投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的； 3.3.9 投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的； 3.3.10 投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围； 3.3.11 不符合相关法律、法规规定的； 3.3.12 非公司原因引发的投诉； 3.3.13 无效承诺：违反政策法规、违反法律法规、违反公司规定及口头的承诺。 3.4 有效投诉：不属于无效投诉范围的为有效投诉 3.5 客户投诉接待部门：客户服务部、营销部、物业公司等可能接触到客户的对客部门； 3.6 投诉关闭 3.6.1 客户投诉事件处理完毕后，客户书面确认处理结果 的（ 维 修 类...
