1 流程目的 规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，以提升公司品牌形象，提高客户满意度，避免危机事件的形成
2 适用范围 因公司员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务及由于外部环境、非管辖内公共配套设施等原因引发的问题，从而产生的客户对开发商的投诉或需求（非投诉）的处理
对物业管理服务的投诉不是此工作指引投诉处理范围
3 定义 1) 投诉：指客户认为，由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，没有满足其合理需求而向公司提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望和建议
二、工作程序 2
1 投诉处理原则 1）客服宗旨 站在客户的角度，兼顾 公司的利益，寻 找 处理问题的平 衡 点 ，尽 最 大可 能解 决 客户实 际 问题，提升客户满意度，收 集 客户信 息 ，改 进 自身 工作
2）基 本 原则 a) 及时准 确原则：对投诉及时做 出反 应 ，并 在规定的时间 进 行 有效处理，不能及时处理完 毕 的应 按 时跟 进 进 展 情 况 ，并 适时通 知 客户
处理要准 确有效，避免反 复 投诉，处理过 程中的信 息 要 收 集 ，结 论 要 准 确
b) 诚 实 信 用原则：注 重 承 诺 和契 约 ，有诺 必 践
处理问题应 以能够 公诸于众 为标 准 ，不暗 箱 操 作； 为保 证 诚 信 原则的贯 彻 ，应 注 意不承 诺 能力 以外的事情 ，不轻 易 承 诺 结 果
处理结 果 应 认真 履 行 ，关 注 结 果 ，跟 踪 回 访
c) 专 业、人 性 原则：以专 业标 准 要 求自己 ，对客户体 恤 、尊重 ； 协 调 专业部门 从专 业角度处理问题，做 到实 事求是、有根 有据 ，维 护 公司专业形象
