[键入文字] 客户服务人员KPI 绩效量化考核 1.1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100计划回访客户数实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 1.2 呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100服务费用预算额服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100改进目标计划完成量改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100全部接通电话数转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 %100全部接通电话数放弃电话数 呼叫中心 [键入文字] 1.3 客服部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 客服部经理 部门 客服部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI 指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 客服工作 计划完成率 20% 考核期内客服工作计划完成率在 %以上 2 客服费用 预算节省率 15% 考核期内客服费用预算节省率达 % 3 客户意见 反馈及时率 15% 考核期内对客户意见在标准时...
