客 户 服 务应答规范及服 务忌语 服务态度要求： 1、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 2、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 3、工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 4、尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 5、客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性 语句 ，除 开 头 语及结 束 语外 ，其 他 的示范性 语句 ，客服均可 以根 据 实 际 情况 做 适 当 的变 通。 开 头 语及 问候 语应答规范： 开 头 语界 定： 常 规开 头 语： √ 客户服务员：您 好，XX 欢 迎 您 的来 电，请 问有什 么 可 以帮您 ？ √ 客户服务员：“您 好，请 问有什 么 可 以帮您 ！ ” × 不可 以说：“喂 ，说话呀 ”或“喂 ，有什 么 事 快 说！ 不说我 挂 线 啦 ” 重要节 日 开 头 语： 如 国 家 法 定假 日 ：元 旦 、春 节 、五 一 、中秋 、国 庆 ，则 需要有相应节 日 问候 语如 “节 日 快 乐 ”、“新 年 好”等。 √ 元 旦 、春 节 ，统 一 使 用开 头 语为：“新 年 好！ XX 客服中心，请 问有什 么 可 以帮您 ！ ” √ 五 一 劳 动节 ，统 一 使 用开 头 语为：“劳 动节 快 乐 ！ XX 客服中心，请 问有什 么 可 以帮您 ！ ” √ 中秋 节 ，统 一 使 用开 头 语为：“中秋 节 快 乐 ！ XX 客服中心，请 问有什 么 可 以帮您 ！ ” √ 国 庆 节 ，统 一 使 用开 头 语为：“国 庆 节 快 乐 ！ XX 客服中心，请 问有什 么 可 以帮您 ！ ” （ 说明：节 日 开 头 语具 体 使 用时间 统 一 以每 次 节 日 通知 为准 。） 无 声 电话问候 语： √ 客户服务员：“您 好，XX 客服中...
