客户服务指引 5．1 客户服务目的 以客户资产保值增值、提高客户感受度及对公司的忠诚度为主要目的，在此基础上，努力增加客户对公司的贡献度。 5．2 客户服务目标 建立完善的客户服务体系---任何一个客户的任何需求只需通过一种渠道即可得到满足或反馈；公司的研究报告、资讯及产品通过尽可能多的渠道传递给客户，做到任何一个客户都可以通过至少一种渠道接收到公司的产品和服务；客户满意度得到提高。 5．3 日常工作导向 1、提高客户服务管理系统中的客户有效资料完备率。随时收集所服务客户的各种最新有效资料（联系电话、电子邮件等），通知客户对账户资料进行更新，公司将不定期对客户有效资料完备情况进行检查； 2、努力促进客户资产增值。充分理解公司研发报告及资讯产品，挑选适合客户需要的品种向客户进行多渠道推送，促进客户资产的保值增值；其中对重点推荐的个股必须进行记录、跟踪，并将有关情况反馈给公司客户服务部； 3、在有利 于 客户利 益 的基础上，努力提高客户资产周 转 率和贡献度。通过统计 分析 客户持 仓 情况、重点品种、操 作风 格 、风 险 偏 好 等特 性 ，采 取 有针 对性 措 施 ，盘 活 客户存 量 ，增加贡献度； 4、努力营 销 拓 展 新客户。在服务好 老 客户的同 时，积 极 开 展 新客户的营 销 拓 展 、基金及公司理财 产品的销 售 工作。为公司及营 业 部拓 展 利 润 增长 点； 5、努力提高客户满意度，减 少投 诉 ，适当 拜 访 客户，充分利 用 客户服务管理系统开 展服务，提高资讯产品传送效率等；公司不定期对营 业 部客户满意度进行调 查； 6、为促进各项 工作的开 展 ，每 月 必须写 出 客户组 月 度运 行情况分析 ，总 结 经 验 与 不足，合理调 整 工作方 式 。 5.4 日常工作流 程 1、建立完整 的客户档 案 。客户档 案 具 有保密 性 ，对客户档 案 的保密 工作具 有相 应 的责 任和义 务。根 据 与 客户的沟 通交 流 情况提醒 客户在柜 台 交 易 系统内 留 存 最新的联系方 式 等资料，并对客户服务管理系统中客户的有关资料进行完善，还 须根 据 每 天 的客户拜 访 结 果 及客户交易情况的分析结果对所服务的客户明细档案修改和补充。客户明细档案必须包含但不仅限于以下内容：投资偏好、交易习惯、服务需求、理财需求、交易方式、佣金现状等。完...
