客户满意度（CSR） 2002.8.6 1、什么是 CSR ？ CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。 CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT 分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。 2、为什么要进行 CSR ？ 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的 20 倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的 CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 3、CSR 适用于哪些行业？ CSR 适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、 IT 等行业的企业都能从 CSR 受益。 4、如何进行 CSR ？ 第一步：问题定义 CSR 的首要任务是弄清以下问题： ·谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？ · 现时有无一个顾客数据库？ · 如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？ · 现时怎样向顾客提供服务？ · 竞争对手是哪些？ · 竞争中的强项和弱项分别是什么？ 通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。 第二步：定性研究 通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题： · 对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？ · 顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？ · 什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？ 第三步 定量研究 对消...
