客户满意度与客户管理

岗位技能培训教程 客户满意度与客户管理 浙江万国汽车有限公司培训中心 1 第一章 客户满意度 一、客户的含义 客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”； 客户的第二层含义：“与之打交道的人”； 请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？” 客户到底是谁？  客户是公司里最重要的人物，不管他亲自出面或是写信寄来。  客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。  客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。  客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。  客户来是为了得到他想要的东西，同时也带来了我们想要的东西。  客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，让他得利就是我们的职责。 内容导视 客户的含义 客户满意度 服务标准 客户期望 客户满意 客户忠诚 如何提高客户满意度 岗位技能培训教程 客户满意度与客户管理 浙江万国汽车有限公司培训中心 2 客户是上帝 客户是我们的衣食父母 客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础 客户是公司的利润来源  外部客户：在公司外部  内部客户：作为经销商的销售顾问 和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。 您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。 二、客户满意度 “客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。 客户满意度 客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 服务标准 客户期望 客户满意 客户忠诚 岗 位 技 能 培 训 教 程 客 户 满 意 度 与 客 户 管 理 浙 江 万 国 汽 车 有 限 公 司 培 训 中 心 3 １ 、 服 务 标 准 服 务 标 准 被 定 义 为 或 被 确 定 为 工 作 程 序 ， 这 一 工 作 程 序 能 够 提 高企 业 产 品 或 服 务 质 量 。 作 为 ...