前 言 随着行业卷烟销售网络建设从整体推进向全面提升的新阶段迈进，为了进一步贯彻“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的要求，认真落实《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》（以下简称《规范》），进一步统一细化业务流程、统一规范作业标准，不断提升网络统一规范程度，建立统一规范、功能完善、优质高效的卷烟销售网络，在国家局领导的关心和重视下，中国卷烟销售公司组织编写了这套烟草行业卷烟商业企业《客户经理工作手册》、《市场经理工作手册》、《品牌经理工作手册》、《电话订货员工作手册》（以下统称《四员工作手册》）。 《四员工作手册》是对《规范》的进一步细化和完善。通过编写这样一套网络一线员工作业的工具手册，进一步对网络业务流程进行细化，规范全行业客户经理、市场经理、品牌经理、电话订货员的岗位职责、作业流程和作业要求，使卷烟销售网络能够在作业层面得以更好地统一、完善和提升。《四员工作手册》的编写及应用是进一步落实《规范》，全面提升网建水平的重要措施，必将对提高网络市场化运作水平和科学管理水平，促进行业卷烟销售网络的进一步统一与完善，发挥积极的作用，产生深远的影响。 《四员工作手册》的编写，以大连市烟草公司的员工作业手册为蓝本，同时汲取了各地近年来卷烟销售网络建设工作中的好经验好做法，本着统一性、科学性、实用性和市场化、专业化的编写原则，着力解决在一线操作岗位出现的带有普遍性的突出问题，提高服务的针对性和有效性。编写过程中认真征求各地意见，多次组织讨论修改，反复推敲，数易其稿而成。 《四员工作手册》体例一致，包括“岗位说明”、“作业流程”、“作业内容及要求”三个部分。从每个岗位应该具备的业务能力、岗位职责和岗位对从业者的要求，到该岗位的主要作业流程，再到具体作业内容及要求，对如何做好岗位工作进行了比较细致、深入的描述。我们还以附录的形式特意选编了一些具有针对性的资料，以供员工学习和借鉴。 《四员工作手册》的编写得到了大连、上海、安徽、福建、山西、河北、山东、广西、杭州、银川、青岛、南宁等省市烟草公司的大力支持和帮助，在此表示诚挚的谢意。 我们希望《四员工作手册》能够成为一线员工的工作指南。编纂这样的工具性手册，我们尚缺乏经验，编纂中的错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大同仁尤其是一线员工提出宝贵意见。 《四员工作手册》编写组 2007年 4月 目 录 第一章 岗位说明 .........
