1 客户经理分类服务工作流程与工作标准 一 、客户分类及服务标准 （一 ）核心客户（双周拜访客户） 1、类型释义 该类型客户卷烟经营业绩很好，长期守法经营，对卷烟经营利润非常重视，有自我提升诉求和进一步提升空间，对利用电子信息技术开展卷烟经营工作比较积极，需要服务项目较多，对客户经理的服务工作依赖性强，且对烟草服务人员的配合度较高，能够积极参与到现代卷烟零售终端建设工作中来。对于公司而言，该类型客户当前价值与潜在价值均较高，是黄金客户，公司拥有该类型客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展潜力。因此，应把重要服务资源投入到保持和发展这 类客户上 面 ，主 动 及 时 的了 解 客户服务需求，提供 最 优 的服务项目，必 要时 也 可 以 为 该类型客户设计 和实施 一对一服务策 略 。 2、分 类标 准 市场类型： 城 市 零售业态 ： 商 场、超 市、烟酒 店 、便 利店 所 属 档 位 ： 25-30 档 现代终端： 已 建成 ，或 正 在建设 所 占 比例 ： 总 客户数5% 2 3、服务标准 拜访频次：两周拜访一次 拜访时长：15-20 分钟 拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访 预约时限：提前一天预约 该类户服务目标：巩固合作关系，促进客户成长。 4、服务项目与内容简介 （1）标准化服务内容 适用客户类别 服务项目 服务内容 全体客户 情感传递服务 真诚问候零售客户身体、生活、经营情况 信息传递服务 档位划分标准及评价结果告知 档位变化信息告知 各档位零售客户月度订货总量上限告知 月度访销安排及临时调整的具体时间告知 新品上市信息告知 品牌促销活动信息告知 增值服务项目与内容告知 服务人员基本信息告知 烟草专卖法律法规宣讲 贷记卡额度临时调整告知 经营指导服务 分档位出样数量与出样类别指导 缺货品牌替代指导 3 卷 烟 合 理 库 存 （ 存 销 比 ） 与 科 学 存 储 指 导 卷 烟 美 观 陈 列 指 导 客 户 盈 利 提 升 指 导 指 导 客 户 应 用 网 络 工 具 （ QQ、 微 信 ） 进 行 沟 通 卷 烟 经 营 软 、 硬 件 设 施 应 用 指 导 客 户 明 码 实 价 工 作 指 导 品 牌 培 育 工 作 新 品 上 柜 率 跟 踪 上 柜 新 品 动 销 率 与 再 购 率 跟 踪 品 牌 促 销 活 动 实 施 收 集 市 场 信 息...
