1 客户经理行为规范录 （ 建议稿） 一、客户经理的一个理念 以市场为导向、以客户为中心、勇于开拓、积极营销、规范作业、防范风险，为广大客户提供全面、综合、高质的服务，为商业银行获取最大的经营效益。 二、客户经理的两个代表 （一）对内代表客户——是客户的服务需求代表 （二）对外代表银行——是银行的实力形象代表 三、客户经理的三大任务 (一)负债业务 (二)资产业务 (三)中间业务 四、客户经理的四类禁语 （一）当客户提出业务询问时应禁止说：“这事我不知道（我不懂）”或“这事不归我管”或“这事我办不了”。 （二）在请求客户业务支持时应禁止说：“你一定要帮帮我，否 2 则我的奖金又要被我们领导扣罚了。” （三）在向客户催收贷款（利息）时应禁止说：“怎么搞的，你（们）欠的贷款（利息）到底打算什么时候还？” （四）当客户向你提出批评或建议时应禁止说：“这事跟我说没用，你有意见向我们领导提。” 五、客户经理的五句文明礼貌习惯用语 （一）见了客户应主动说：“您好！我能为您服务很高兴”。 （二）送客时应说：“您慢走”或“再见”或“欢迎下次再来”。 （三）当不能满足客户提出的要求时应说：“对不起（很遗憾），我没能满足您的需求，请您原谅。” （四）当客户给你提供业务支持的时候应说：“谢谢您给我这次机会，我会很好地珍惜，一定为您服务好。” （五）当客户的需求要向领导请示或与其它业务部门协调后才能解决时应说：“请原谅，待我请示（协调）后一定及时给您答复。” 六、客户经理的六条工作纪律 （一）客户服务不马虎 （二）本职工作不推诿 （三）团结协作不拆台 （四）业务操作不违规 （五）商业机密不泄露 3 （六）不当利益不伸手 七、客户经理的七条行为准则① （一）爱岗敬业 乐于奉献 （二）热情周到 文明服务 （三）勤奋工作 钻研业务 （四）恪守信用 维护形象 （五）坚持原则 忠于职守 （六）遵纪守法 廉洁自律 （七）团结合作 有序竞争 八、客户经理的八大工作作风② （一）工作有计划，任务要落实； （二）营销有目的，公关要灵活； （三）交际有风度，待客要热情； （四）外出有去处，归队要汇报； （五）做事有始终，结果要争优； （六）业务有记载，资料要积累； （七）所托有回音，信息要沟通； （八）处世有原则，风险要防范。 4 九、客户经理的九大业务技能 智——要有辨证的市场分析智力技能 评——要有理性的客户项...
