客房服务管理 第一节 客房服务模式 酒店客房的对客服务模式一般由两种：楼层服务台模式和客房服务中心模式。两者在客房部的岗位设置。人员配备及服务规程上都存在着很大的差异。我国酒店过去多采用楼层服务台模式，目前此种对客服务模式仍在一些酒店采用。而国外酒店以及国内中外合资（合作）酒店则多采用客房服务中心模式。 一、楼层服务台模式 楼层服务台一般设在客房区域每一楼层靠近电梯口的位置，服务台后设有供服务员使用的工作间。楼面配有专职的服务员值台，分早、中、晚上班制，提供 2 4 小时的对客服务，使客人产生亲切感和安全感。楼层服务台实际上起着前厅部总台驻楼层办事处的作用，受客房主管直接领导，业务上受总台指挥。目前很多酒店将这种对客服务模式加以改善，使之成为一种特色服务而吸引客人。 1 、楼层服务台的主要职能 （1 ）为本楼层客人提供服务的基地。 楼层值班员要负责组织本楼层的接待服务工作；根据房态安排清洁人员的清扫次序和工作定额；掌握楼层的住客状况；应客人要求，随时为客人提供优质服务；负责迎送客人；处理客人的委托代办事项及其他有关事宜。 （2 ）客房部与酒店其他部门的联络中心。 满足客人住店期间的各种需求并不都是客房服务人员能够独立完成的，因对客服务各种的需要，楼层服务台须与总服务台、工程维修部、洗衣房、送餐部及安全部等部门保持联系，保证与这些部门的信息畅通，从而更好地为客人提供服务。 （3 ）本楼层的安全中心。 由于客房楼层区域面积大，客情复杂，安全工作就成为客房管理工作的一项主要内容。楼层服务台的设立有利于随时掌握客人的动态，密切关注楼层动静；做好来访客人的接待和登记工作；对楼层的各种不安全因素能及时发现、汇报和处理，保证了楼层的安全。 2 、值台服务员的主要工作内容 （1 ）上班后换好工作衣，到客房部办公室或楼层主管处签到，并注意部门张贴的有关通知。 （2 ）认真阅读交班记录，向上一个班次的值台员了解情况，做好各种交接工作。 （3 ）到所属楼层检查走客房并及时查房。散客结账一般要求五分钟内把酒水消耗报给结账处，如发现客人带走或损坏房间物品，应及时通知总台。 （4 ）清洁整理服务台，检查楼层的存放物品，清点酒水，核实单据，并保证楼层物品及酒水的存放安全，数量充足。 （5 ）将当日客情和房态填写在卫生班报表上，负责调配员工，安排好房间清扫次序。中班值台员应保证清洁员对小整理房间的完成及向...
