1 一. 发现客人用钥匙卡开门，却总也打不开，应该如何处理？ 客房服务员阿May 刚从1902 房做房出来，发现一位客人正站在1901 房门口，用钥匙卡开了几次门也没有打开，她应该如何处理这件事呢？ 打不开门的原因？ 1、 客人不会使用钥匙。 2、 客人走错房间。 3、 前台做的钥匙不能用。 4、 客人的钥匙已过期。 5、 非住客准备做案，拿其它房间的钥匙来开门。 应该怎样做？ 1、问候，引起客人的注意，并提供帮助。 “您好，让我来帮助您，好吗？” 2、主动提问，提醒客人是否会走错房间，或没有办续住手续。 “您是刚入住1901 房的客人吧？” 3、如果是客人不会使用钥匙： “您刚才使用的方法错了，应该……” 4、如果发现客人走错了房间： “不好意思，这是 1901 房，你的XXXX 房在……，我带您去好吗？” 5、如果发现客人没有办续住手续： “对不起，您的钥匙已经过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等，我帮您和前台联系一下，好吗？” 6、如果客人提供的钥匙的确开不了门 1）礼貌地询问客人的姓名及公司名：“对不起，先生（小姐），请问你是那间公司的，我怎样称呼您呢？” 2）在得到客人给的信息之后，向客人解释：“XX 先生（小姐），请您稍等，我和前台确认 之后，马 上 给您开门！ ” 3）如果客人表 示 不满 ，不耐 烦 ，也要 坚 持 原则 ，礼貌地向客人解释，并尽 快 地与 前台确认 信息，避免 让客人久 等。 4）与 前台确认 信息后，如果信息无 错，立 刻 给客人开门，同 时 向客人道 歉 ：“不好意思，让您久 等了，请进 。” 5）待 客人进 房后，礼貌地向客人要 过他 的钥匙，交 给前台读 卡：“XX 先生（小姐），您这张 钥匙不能用，我帮您拿到前台重 新做一张 ，然 后让行 李 员帮您送 过来。” 6）将 钥匙卡交 给领 班 或主管 ，由 他 们 交 到前台读 卡，做最 后的确定 。 7）与 前台确认 信息后，如果发现有出入，应礼貌地向客人解释：“XX 先生（小姐），不好意思，您提供的信息和电 脑 里 登 记 的不相 符 ，麻 烦 您去前台再 确认 一下。” 7、如果发现客人是非住客，有做案的企 图 （来者 神 情 紧 张 ，说 话 前言 不搭 后语 ）： “您销 等，我帮您和大 堂 副 理联系一下（稳 住来者 ）。” 去工 作 间或客人不在的地方，立 即 和大 堂 副 理联...
