客房部应急预案 一、 住客急病处理 1、住客急病时的处理 （1）、当客人因病要求服务人员买药时，千万不可接受，但应立即将所发生的情况，转报房务办公室处理； （2）、当发现客人生病或接到客人告知生病时，客房部主管应依状况立即与前台值班主管或与酒店医务室联系，并尽速前往房间探视住客，若酒店无医务室 则应代请医生或送签约医院。 （3）、对情况危急或需紧急救护的客人，应尽速请救护车，以争取第一救护及急救时间。 2、急病后的后续处理 （1）、经医师治疗后的客人须向医生问明状况，定时入内探看并加以照顾。 （2）、由值班主管向客人询问，是否须通知其在当地的亲友或分公司的相关人员，以利作后续处理； （3）、送医后须留院诊治的客人如无亲友出面代为处理房内财物时，应会同大厅值班主管及客房部主管双锁其门，并等进一步指示； （4）、如经医生诊断为传染病患，应依医院指示作全面性的房间消毒，并将备品报请销 毁 ； （5）、对于 客人急病的事 件 处理，应做 详 细 的书 面报告，说 明其发生的原 因、处理经过 及后续追 踪 的结 果 。 二 、客人企 图 自 杀 处理 1、注 意 观 察 住客不正 常 的状况 当客房人员发现客人有 以下 情况时，均 应特 别 加以注 意 ，发现任 何 可疑 应立即报告主管： （1）、精 神 恍 惚 ，神 情不定或经常 暗 自 流 泪 等客人； （2）、客人不自 主聊 到自 杀 、死 亡 或精 神 上 的痛 苦 等； （3）、房间内摆 置 大量 的镇 定剂 或安 眠 药等； （4）、客人房门一直 亮 D .N .D 灯 ，不接听 任 何 电 话 ； （5）、房间布 置 阴 沉 、入住后即未 出房间； （6）、单 身 年 轻 女 子 无行 李 ，且 无任 何 访 客及电 话 等； （7）、其他 不正 常 的表 现或情况。 2、处理作业 流 程 （1）、当客房人员发现客人有 以上 情况时，应立即将所发生的经过 ，转报办公室处理。大厅值班主管及客房部主管应了 解 其入住后的情况，选 择 适 当的机 会加以会谈 ，以利舒 解 其情绪 ； （2）、找 出客人的基 本 资 料 ，设 法 通知其家 人或朋 友处理； （3）、若客人的情绪 一直 无法 改 善 时，应要设 法 通知紧急联络 人或很 委 婉 地请其退 房，以免 发生任 何 突 发状况； （4）、将该 客人输 入黑 名 单 以作为定房时的参...
