客 服 回 访 制 度 及 标 准 话 术 为 了 积 极 推 行 医 院 倡 导 的 院 前 、 院 中 、 院 后 的 一 体 化 医 疗 服 务 模 式 ， 进 一 步 提 高 服 务水 平 ， 构 建 和 谐 医 患 关 系 ， 医 院 特 制 定 了 客 服 回 访 制 度 与 流 程 。 这 种 做 法 既 简 便 易 行 ， 又 行之 有 效 ， 大 大 增 加 医 患 双 方 的 互 动 性 ， 缩 短 医 患 间 的 距 离 ， 增 加 病 人 对 医 护 人 员 的 信 任 ， 提高 医 院 的 经 济 效 益 和 社 会 效 益 。 一 、 回 访 的 目 的 ： 1、 加 强 与 病 人 的 感 情 ， 以 关 心 问 候 为 目 的 ， 了 解 病 人 术 后 康 复 情 况 ； 2、 通 过 病 人 了 解 对 医 院 各 类 服 务 质 量 的 满 意 度 ； 3、 针 对 病 人 的 疾 病 进 行 健 康 知 识 宣 教 ， 指 导 病 人 注 意 饮 食 规 律 、 合 理 用 药、 自我保健 。 4、 体 现医 院 对 病 人 的 人 文关 怀， 从而维护 和 提 升医 院 品牌建 设； 5、 培育忠诚病 人 ； 6、 了 解 患 者康 复 情 况 ， 指 导 病 人 及 时调整治疗 ； 7、 指 导 患 者康 复 锻炼、 生活起居和 自我保健 ； 8、 病 人 及 家属对 医 院 的 意 见、 建 议和 需求； 9、 提 供义务 咨询， 帮助病 人 与 各 专家联系 等。 二、 回 访 对 象： 到诊、 未到诊、 中 断、 门诊手术 患 者、 住院 手术 患 者 三、 回 访 方 式 ： 电话 回 访 、 短 信 回 访 和 院 内问 卷调查等形式 。 四、 回 访 时间 ： 1、 回 访 时间 夏季为 ： 14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为 14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进 行 回 访 。 五、 回 访 内容 1、 健 康 问 题评估包括病 情 反馈， 是否按医 嘱正确用 药， 日常生活习惯， 疾 病 对 生活影响，情 绪反应， 健 康 知 识 的 认知 水 平 等。 2、 健 康 行 为 指 导 根据回 访 对 象存在的 健 康 问 题， 有 针 对 性 进 行 相关 指 导 ， 包括病 情 解 释、饮 食 指 导 、 活动 ...
