客服培训课程 ★ 课程目标--通过学习本课程，您将实现那些转变： 1.有效提升客户服务意识，提高客户满意度； 2.了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧； 3.了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务； 4.提高应变处理投诉问题的能力； 5.正确处理特殊客户的投诉； 6.组建与管理销售服务团队； 7.全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。 培训大纲: 什么是 SP？ 什么是 SP?SP 指移动互联网服务内容应用服务的直接提供者，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务。从企业业务开展的角度来看，目前 SP 可以分成三大类： ★门户型 SP 就是由门户网站提供的短信服务。主要有搜狐、新浪、网易、中华网、Tom等几家。其短信服务的内容主要有铃声、图片、文字传情、新闻、游戏等，这些需要不断补充素材的服务是这些门户型 SP 的专长； ★专业型 SP 以短信作为主业的公司。从提供的服务品种来看，专业型 SP 和门户型 SP几乎完全重合。但从具体的业务来看，专业型 SP 的优势在于需要不断创新的技术性、创意性服务； ★ 专项型 SP 代表是腾讯公司。腾讯和其他的短信服务商不同，没有常见的图片、铃声、游戏等业务，只专注于自己具有垄断优势的 QQ 衍生短信服务。 1：客户服务的领导力 因为卓越服务的推动力源自高层，所以这一节是为高级经理和部门经理们设计的。内容包括： 为什么客户服务要从高层开始 如何建立高效的服务战略 如何创建“服务导向型”组织文化 与顾客保持接触的方法 如何赢得职员对客户服务的认同 2：客户服务的系统化管理 企业在制定自己的服务目标时需要使用“系统化服务”概念并综合考虑： 产 品 和 服 务 的 范 围 公 众 形 象 对 顾 客 的 反 馈 有 组 织 的 客 户 服 务 可 以 帮 助 高 级 管 理 者 明 确 他 们 想 要 建 立 的 “系 统 化 服 务 ”。 介 绍 了如 何 通 过 评 估 和 改 善 以 下 三 个 主 要 的 管 理 问 题 来 实 现 客 户 服 务 的 系 统 化 ； 内 部 系 统 和 工 作 流 程 组 织 结 构 与 功 能 激 励 员 工 改 进 表 现 3： 建 立 高 素 质 客 户 服 务 队 伍 随 着 企 业 对 服 务 质 量 的 重 视 ， 客 户...
