客服话术技巧总结 一 、客户服务概述 （一 ）客服角色 最主要的：代 表 店 铺 和 公 司 形 象 ； 产 品 专 家 和 形 象 专 家 .； 了 解 顾 客 需 求 ， 引导 话 题 ， 诱 导 成 交 ； 让 顾 客 记 住 店 铺 特 色 的 某 一 点 。 （二）客服应该具备的知识 产 品 属 性 和 应 用 知 识 ； 品 牌 基 本 信 息 ； 顾 客 消 费 心 理 常 识 （三）客服基本技能 买 家 购 物 流 程 的 全 程 操 作 熟 悉 ； 售 后 服 务 的 知 识 ； 应 急 和 重 要 事 情 ， 及 时 上 报 （四）客服语言规范服务要求： 1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾 客 首次到访打招呼的 时 间不能超过 15 秒。 打字速度要 快， 至少要 达到 50 字/分钟， 且不能有错别字； 每次回答顾 客 问题 ， 顾 客 等待时 间不能超过 20 秒。 如回答太长， 宜分次回答； 2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用 语规范， 礼貌问候， 让顾 客 感觉热情 ， 不是很生硬的 话 语， 做到亲昵称呼， 自然亲切 3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾 客 的 咨询、顾 客 需求 给予准确的 回应 ，并快速提供顾 客 满意的 答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专 业的 言语、专 业的 知 识 、专 业的 技能， 回答顾 客 异议， 让 顾 客 感觉我们很专 业， 并感受上 帝般的 舒服 5、 主 动 推 荐 和 关 联 销 售 善 于 向 顾 客 推 荐 公 司 主 推 款 ， 并 给 予 关 联 推 荐 ， 乃 至 达成 更 高 的 客 单 价 。 6、 建 立 信 任 （ 建 立 好 感 、交朋友、）通 过 经 验 ， 找 到 和 顾 客 共 鸣 的 话 题 ， 想 顾客 所 想 ， 给 顾 客 恰 当 建 议 ， 建 立 销 售 的信 任 ，争取回头客 7、 转移话题，促成交易碰 到 顾 客 刁 难 、 啰 嗦 或 公 司 弱 点 问 题 ， 迅 速 转 移 话 题 ，引 导 销 售 ， 并 以 促 成 交 易 为 目 的 8、 体验愉悦（ 解决问题、强化优势、欢送）服 务 过 程 给 顾 客 找 准 记 忆 点 ， 强 化顾 客 记 忆 ， 给...
