、客户资料管理 1
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案
二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度
回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档
回访内容： 1
询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2
特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3
友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多
回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的 100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗
交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗
【不满意/一般】：（
