客诉处理流程1.对现场+现状+现物进行详细的调查（多听不要带有个人主观去判断）。2.所有质量问题的发生，一定因为整个过程中某一个变化点所导致，从人、机、料、法、环、测等六大方面去调查所有的变化点，一一排查和分析变化点对产品质量可能造成的影响。1.接听电话，用“您好”，语速稍慢，使用通。2.善于倾听客户的抱怨和不满，对客户反馈的信息一一进行记录。1.询问客户的详细信息：客户姓名，联系方公司、基地、部门科室，所负责的工作等。2.询问具体问题产品信息：产品名称、产品编号、不良批次、不良数量、不良比例等。3.询问具体安装环境，例：客户反馈难装，询问客户端如何进行装配（人工、机器、工装..)，安装孔径，管径等具体尺寸大小...等等。4.询问具体故障现象，并要求客户提供不良图片或视频等能直观反映出不良现象的资料（对于无法获得准确信息的，请驻线前往现场，必要时工程师出差前往）。作业流程作业要求1.获取客诉信息渠道可能有：电话、邮件、差现场。。等等。2.无论从哪个渠道接到的信息，对反馈人的姓名、联系方式、职务等信息要进行采集和记录。1.通过接收到的信息，以及对事态现状的分相应临时对策，例如：通知驻线前往现场返工、中转库产品批次调换、库存已制品返工返修、紧急生产补货„等等。1.了解详细的客诉情况后，事态不严重的情知会责任部门，要求其进行初步的现状调查、原因分析和措施的制定。2.客诉情况较为严重（有断线甩车风险、产品用量大、不良率较多、功能件功能性失效等）时需要升级给上级领导，或展开临时会议评审。1.经过初步的现状调查及信息收集后，召集人员进行开会讨论，会议参与者：①责任部门领导或其代理人（能够代表部门决策的）。②问题工序直接负责人。③问题工序检验班组长。④必要时邀请相关技术方面的顾问参会。⑤事态较为严重、或需较大改动和资源调配时邀请高层领导参会。2.发出会议通知前，要求参会者会前准备相关资料并携带，会议过程中由责任部门或责任工序负责汇报原因的调查结果，参会者共同制定和评审对策，记录时间节点，形成会议纪要并签字，会后将会纪要传递给所有参会部门。接到客户投诉聆听倾诉内容询问客诉信息紧急处理通知责任部门或升级召开小组会议现状的调查1.通 过 跟 踪 和 验 证 ， 问 题 不 再 发 生 （ 确 认 措行 ， 也 达 到 了 计 划 预 期 的 效 果 ） ， 关 闭 项 目 ， 并 收 集项 目 中 所 形 成 固 化 的...
