1 客运岗位职责 客运站值班站长岗位职责： 一、岗位职责 （一）协助客运站站长对站务营运秩序、服务质量、环境卫生和安全等进行现场管理。 （二）指导、协调各班组（岗位）工作，对各岗位员工履责及执行制度情况进行巡查、考核，纠正违规行为。 （三）及时处理旅客投诉、意见，解决旅客疑难问题。 （四）及时掌握客流、班次运行情况，做好班车误点、脱班、加班等事件的协调、解释、信息传递及班车违约记录等工作。 （五）检查各岗位环境卫生、设施、设备的运行情况。 （六）妥善处理旅客遗失或寄存无人认领的物品等事务。 （七）做好交接班，并认真填写相关记录。组织召开班后会，总结当班工作。 二、工作内容 （一）认真履行交接班手续，细阅《值班站长记录》。 （二）着装统一，佩戴服务牌，按规定时间组织当班员工列队点名，并布置 当班工作重 点。 （三）做好考勤 、考核记录。 （四）巡视 车站各岗位员工履职情况。 （五）代 行站务主 办 职责，做好站内日 常 当班工作管理，认真填写《值班站长记录》、《巡查记录》（每 天 对每 个 岗位至 少 巡查 4 次，月 底 上 交站务主 2 办），按时填报营收报表。 （六）检查各岗位的环境卫生、设施、设备情况，并做好相关记录。 （七）指挥、布置、总结和协调各岗位工作，督促执行各项规定制度，进行定期、不定期查岗，并做好记录。 （八）热心接待旅客，及时处理旅客意见并向站务主办反映情况。 （九）负责处理、解决旅客疑难问题。 （十）与调度中心保持客流、道路等信息畅通；遇班车误点、脱班等特殊情况向旅客做好解释说明工作，与调度中心协调班次，并做好发班记录。 （十一）对旅客遗失物品，妥善处置和保管并做好记录。 （十二）掌握网上购票业务知识，组织员工学习网上购票等相关知识，不定期检查相关人员业务的熟练程度。 （十三）员工岗位变动时，做好新岗位业务知识、服务规范的培训及考核。 （十四）做好当班服务质量投诉的处理工作。 处理现场投诉时，根 据 旅客诉求 ，采 取 相关调查取 证 ，明确 处理结果 ，以 免造 成 二次投诉。如 遇旅客与员工发生正 面 冲 突 ，须 立 即 赶 赴 事 发现场，进行制止 、隔 离 ，控 制事 态 ，避 免 矛 盾 升 级 ，并立 即 行动，进行核查取 证 ，弄 清事 实 ，提 出 核查结论 ，对旅客（客户 ）做出 妥善处理。 （十五 ）做好站内 好人好事 信...
