1 导游实务 任课教师：张文雅 前言 2 1 世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章 导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1 ．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1 ）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2 ）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3 ）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2 ．现代导游服务的类型 图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1 ）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2 ）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3 ）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式 亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1 ）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2 ）现场导游情况复杂多变 2 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系 3．导游服务范围 1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务 2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系 （1...
