小区物业工程部管理具体实施方案 一、工程人员服务礼仪规范 工程人员服务礼仪规范提要：住户维修是物业工程部日常工作的重要组成部分,住户维修服务搞得好不好,服务是否规范,直接体现了物业管理的水平;所以我们对住户维修服务的标准化、规范化工作要给予高度重视,并在日常工作中长抓不懈。 从事物业工程维修和保养的技术人员与一般的维修工人有很大的不同。一般的维修工人只要掌握一定的维修技术和有一定的工作经验,能够及时排除故障或保证设备正常运行就可以了;但是,从事物业管理工作的工程维修技术人员除了要有一定要求的技术外,还必须掌握一定的客户服务工作规范、礼仪和技巧,才可能保证维修工作的顺利开展。住户维修是物业管理处日常工作的重要组成部分,住户维修服务搞得好不好,服务是否规范,直接体现了物业管理的水平;所以我们对住户维修服务的标准化、规范化工作要给予高度重视,并在日常工作中长抓不懈。 （一）工程部住户维修工作的基本要求 1. 住户维修的时限性 为保证业户的正常生活及工作不受影响,所以一旦发生业户报修或投诉的情况,工程部应立即安排人员进行检查和维修并在最短的时间内排除故障,使设备恢复正常运行。本小区要求维修人员在接到业户维修"派工单"後5-10 分钟内赶 到事故现场 ,最迟 不超 过 20 分钟。如 无特 殊 原 因 ,维修工作必须在接报後24 小时内完 成。 2. 住户维修的规范化 住户维修的规范包 括 两 个 方面 的内容 :一是住户维修流 程的规范;二 是维修工进入 住户区域 应遵 循 的礼仪规范。住户维修流 程的规范是说 住户报修、接单维修、住户确 认 、结 帐 等 环节 环 环 相 扣 、有条 不紊 地 进行;并在严 格 执 行"流 程"的基础 上 完 善 管理,提高效 率 。维修工进入 住户区域 应遵 循 的礼仪规范是指 维修工进入 住户区域 後的言 行举 止 应按 照 管理处对客服务统 一的礼仪规范去 做 。 除特 殊 情况外,工程维修人员一般不应(除获 业户同意 外)使用 为业户提供 服务的设备,如 电 话 等 。 除非 检查维修工作确 有必要,工程维修人员一般不应在大堂 、商 舖 或公 共 地 方内逗 留 、穿 行、借 道 等 。 3.住户维修服务礼仪规范 （1）进入 住户区域 时应取 得对方同意 方可进入 。我方人员应首 先 按 门 铃 ,等 对方开门 及同意 进入 有关 单元 後,方可进入 。如 果 是业户要求的维...
