物业管理品质督导体系的建立与执行众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度品质督导体系并有效运行。―、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动：(—)为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，必须有效地控制各项过程。因而识别过程，特别是系统性地识别与物业管理服务提供有关的所有过程，了就是全面考虑物业管理服务实现的所有过程及其相互关联，可以使企业采取有效的方法对这些过程进行管理和监控。如：物业的接管验收、物业管理方案和制度的制定、客户管理服务（业户档案管理、业户报修维修处理、业户投诉处理等）、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务、安全保卫服务（车辆进出及停放管理、消防管理等）、环境保洁与绿化美化管理（清洁服务、绿化服务、消杀服务等）、社区文化活动管理、给经营服务等常规性的物业管理服务过程。（...
