全面提高患者满意度

全面提高患者满意度”百日行动计划 为提升医疗服务质量，改善患者就医感受，结合卫计委第三方满意度调查情况，针对人民群众反映最强烈的问题和服务最薄弱的环节，特制定“改善医疗服务质量，全面提高患者满意度”百日行动计划。 一、总体要求和工作目标：以国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》文件精神为指导，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，从实际出发，集中 100 天的时间，通过一系列行之有效的措施，从基础做起，抓一件成一件，实现服务质量、服务流程和服务水平的持续提升，全面提高患者满意度，构建和谐医患关系。 二、主要内容： （一）进一步提升服务意识，增进人文关怀。 1.提升服务意识。全院上下要牢固树立“以病人为中心”的理念，做到“行政围绕临床转，临床围绕病人转”，想病人所 想，急 病人所 急 ，要规 范 言行举 止 ，提倡 规 范 的服务用 语 ，杜 绝 服务忌 语 。医院所 有工作人员 （包 括实习 、进修 生 及 返 聘 人员 ）着 装 要整 洁 、规 范 ，佩 戴 胸 卡 上岗 ，要尊 重 患者，微 笑 服务，态 度和蔼 热 情，体现良 好 精神风 貌 。重 视 总服务台 、导医台 、收 费 员 及 护 工等 窗 口 人员 服务态 度的首 因 效应 ，提高窗 口 人员 服务能力 ，展 示 省 医窗 口 良 好 形 象 。要加 强手 术 或 重 症 患者的心理疏 导，建立主刀 医生 术 前 、术 后 与 患者沟 通制度，有效缓 解 患者紧 张 情绪 。 2.强化 服务礼 仪 和医患沟 通的规 范 化 培 训 。分 批 开 展 服务礼 仪 培 训 ，规 范医务人员 医疗行为。强化 人文思 想教 育 ，唤 醒 道 德 自 觉 ，努 力 使 各 项 诊 疗服 务 有 爱 心 、 耐 心 和 责 任 心 。 修 订 《 医 院 员 工 行 为 规 范 》 ， 出 台 《 医 院 医患 沟 通 行 为 规 范 》 ， 加 强 医 护 人 员 服 务 礼 仪 和 沟 通 的 监 管 ， 曝 光 并 查 处 医患 沟 通 的 不 良 事 件 。 3.加 强 满 意 度 工 作 。 探 索 建 立 患 者 服 务 中 心 ， 全 面 开 展 患 者 随 访 ， 为患 者 提 供 健 康 宣 教 、 健 康 讲 堂 ...