1 x x 公司工程部 客户投诉应急维修反应制度 为妥善应对客户投诉，避免因工程质量原因影响销售工作，及时解决已完工程存在的质量问题，工程部按《公司客户投诉处理机制》要求，制定执行本制度。 一、 适用范围： 所有已完工程。 二、 客户投诉应急处理工作职能： 1. 工程部部门职能：服从、配合项目公司客服经理的协调管理，妥善应对客户投诉。 （1） 负责已完工项目质量事故（问题）维修的管理，组织相关单位对不合格工程进行维修整改； （2） 根据销售及物业工作需要，对已完工程进行必要的改进、优化，提升已完工程品质。 2. 专业管理人员职能： 在部门经理的领导下，支持、配合项目公司客服经理协调管理。具体负责对所分管工程客户投诉问题的处理。包括组织现场问题核实、责任判定、形成解决方案、组织维修、验收到最终反馈客服经理处理结果全过程工作。 三、 客户投诉应急处理工作标准： 及时、高效处理客户投诉维修事宜，避免群诉发生。 四、 客户投诉应急处理工作流程： 2 能及时处理 不能及时处理 施工方责任 非施工方责任 设计方责任 非设计方责任 要求改进，提升品质 登记、下发至分管人员 组织核实现场问题情况 设计责任判定 施工责任判定 设计院变更 设计变更审批 形成维修处理方案 处理方案审批 接收客户投诉处理单 改进提升方案审批 形成改进提升方案 项目公司 客服经理 组织原施工单位施工 另行委托其它施工单位 施工完成，检查验收（核定工程量） 反馈客服经理 业主、物业等各方验收 存档 工程部客户投诉应急处理工作流程 委托其它施工单位 1 五、 客户投诉应急处理工作规定： 1. 投诉问题处理单的接收、分发、现场核实和性质判定： （1） 工程部接收到客服经理转来的信息处理单，登记记录后按工作分工发至相关工程维修分管人员（涉及多专业人员则明确牵头负责人）。 （2） 工程部分管人员组织相关单位现场核实投诉问题情况：对问题性质、责任作出判定。问题性质、责任分为以下四类： 设计或施工质量无问题； 存在设计质量问题； 存在施工质量问题； 原因、责任暂无法判定。 2. 各类性质问题处理方式： （1） 设计和施工质量无问题的，原则上作出解释，部门审核后反馈客服经理。 不予进行维修的情况： 1） 业主自己造成伤害或破损的。 2） 交房后装修私自改装水、电、暖、门窗、地面、墙体等造成的损坏。 3） 装修时损害主楼形象外...
