1 x x 公司工程部 客户投诉应急维修反应制度 为妥善应对客户投诉,避免因工程质量原因影响销售工作,及时解决已完工程存在的质量问题,工程部按《公司客户投诉处理机制》要求,制定执行本制度。 一、 适用范围: 所有已完工程。 二、 客户投诉应急处理工作职能: 1. 工程部部门职能:服从、配合项目公司客服经理的协调管理,妥善应对客户投诉。 (1) 负责已完工项目质量事故(问题)维修的管理,组织相关单位对不合格工程进行维修整改; (2) 根据销售及物业工作需要,对已完工程进行必要的改进、优化,提升已完工程品质。 2. 专业管理人员职能: 在部门经理的领导下,支持、配合项目公司客服经理协调管理。具体负责对所分管工程客户投诉问题的处理。包括组织现场问题核实、责任判定、形成解决方案、组织维修、验收到最终反馈客服经理处理结果全过程工作。 三、 客户投诉应急处理工作标准: 及时、高效处理客户投诉维修事宜,避免群诉发生。 四、 客户投诉应急处理工作流程: 2 能及时处理 不能及时处理 施工方责任 非施工方责任 设计方责任 非设计方责任 要求改进,提升品质 登记、下发至分管人员 组织核实现场问题情况 设计责任判定 施工责任判定 设计院变更 设计变更审批 形成维修处理方案 处理方案审批 接收客户投诉处理单 改进提升方案审批 形成改进提升方案 项目公司 客服经理 组织原施工单位施工 另行委托其它施工单位 施工完成,检查验收(核定工程量) 反馈客服经理 业主、物业等各方验收 存档 工程部客户投诉应急处理工作流程 委托其它施工单位 1 五、 客户投诉应急处理工作规定: 1. 投诉问题处理单的接收、分发、现场核实和性质判定: (1) 工程部接收到客服经理转来的信息处理单,登记记录后按工作分工发至相关工程维修分管人员(涉及多专业人员则明确牵头负责人)。 (2) 工程部分管人员组织相关单位现场核实投诉问题情况:对问题性质、责任作出判定。问题性质、责任分为以下四类: 设计或施工质量无问题; 存在设计质量问题; 存在施工质量问题; 原因、责任暂无法判定。 2. 各类性质问题处理方式: (1) 设计和施工质量无问题的,原则上作出解释,部门审核后反馈客服经理。 不予进行维修的情况: 1) 业主自己造成伤害或破损的。 2) 交房后装修私自改装水、电、暖、门窗、地面、墙体等造成的损坏。 3) 装修时损害主楼形象外...