精品文档---下载后可任意编辑第 1 讲 客户对劲与用户忠诚〔上〕【本讲重点】经营策略的改变客户对劲的重要性汽车维修业是一个为汽车使用者提供效劳与保障的行业。此刻很多汽车补缀厂都非常重视尺度化的效劳。本课程主要是以 4S 店模式为根底，着重介绍在效劳流程中维修接待员的作用、职责以及在提供优质效劳中维修接待员应该掌握的常识和技巧。经营策略的改变思维定式的改变思维定式,是指人们由于受家庭环境布景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和尺度。比方，可能会认为事物应该这样开展，而不该该是那样开展；这样做是对的，那样做是不合错误的；事物朝阿谁标的目的开展，应该有那样的成果；朝这个标的目的开展，会有这样的成果，而且，哪一个成果是对的，哪一个成果是错的，你城市在脑海里有一个想法。每个人都有本身的思维定式，但是思维定式也是可以改变的，而且这种改变有可能在短时间内实现。【案例一】在风和日丽的星期天早晨，一个年轻人想到公园去散散步。他买了一份报纸，搭上地铁，翻开报纸开始看报。到了某一站的时候，地铁停下来，有一名男子带着两个小孩进来。两个小孩都是五六岁，坐在年轻人旁边。地铁里没什么人，这两个小孩就在地铁里面互相追逐、大声喧哗，而身边的男子也不出声。两个小孩越闹越凶，还不竭地碰到年轻人的报纸。年轻人再也看不下去了，就质问旁边这名男子：“这两个小孩是你的孩子吗？这男人说是的。〞年轻人说：“你不认为，在公共场所他们两个不该该这样做吗？〞男子答复说：“是的，他们不该该这样做。〞“那你为什么不管管他们？〞男子却这样答复：“我是应该管他们，但是今日我不想管。〞年轻人感到很生气：“为什么今日你不克不及管他们？〞男子答复说：“因为我刚同他们两个去病院看了他们的母亲，她病得很重。〞年轻人听到了这样的解释，顿时就不再生两个小孩的气了，甚至俯下身来逗着他们玩。这就是一个例子，在这里，这个思维定式就在短短的两秒钟里被改变了。同样，客户为什么会跟我们争吵，会跟我们争吵呢？就是因为客户认为一件事情必需这样做，而我们那么又认为应该那样做。这时，假如我们能够给客户一个很好的解释，那么客户很快就会改变原来的想法。【案例二】一位女士坐在机场候机室的椅子上等待登机，旁边的一个空位上放着她的袋子。她一边看杂志，一边从袋子里拿饼干吃。空位旁边是一位白叟，白叟也把袋子放在阿谁空位上，边吃饼...
