售后服务规范化管理体系CompanyDocumentnumber:WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-199981 总则株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。2 售后服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。3 售后服务方式技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。培训1、对目标用户进行相关软件的功能性培训；2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。电话服务我们建设了一个 24 小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务:1•操作培训：可以进行操作疑难问题解答。2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。4 服务管理规范培训我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。培训人员要求如下：1、五官端正、口齿伶俐、表达能力强；2、熟练掌握产品的具体操作知识；3、熟练掌握产品操作方法的讲解；4、佩带胸卡，穿着制服；5、讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容；6、不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚；7、解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言；8、遇到不懂的问题时，不得搪塞用户；电话服务用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。我们对电话咨询服务人员的要求是：1、向用户提供 24 小时的咨询服务，满足用户的要求；2、问清用户问题，详细解答；3、口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌；4、具有良好的...
