一 什么是服务质量 在讨论如何提高服务质量之前，我想先明确什么才是酒店的服务质量。服务行业的人大都知道Service(服务)一词的英文解释，即S-Smile(微笑)，E-Excellent(出色)，R-Ready(准备好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀请)，C-Creating(创造)，E-Eye(眼光)。但是，从另外的角度来看，Service 一词也可以有新解释。 从顾客角度出发,即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。可解释为S--Safe(安全)。顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。E--Ease(舒适)。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。R--Recreative(娱乐、休闲)。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视娱乐部的位置，便是顺应了这种需求。V--Value(价值)。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈 已 不多 见 ，尤 其 是自己 掏 腰 包时 。I--Impartial(公 平 、平 等)不同 的顾客消费能 力、消费观 念 也不尽 相 同 ，今 天 可能 花了一千 块 钱请客，明天 可能 只 肯 花十 块 ，但其 所要求的服务质量是不打 折 扣 的，这要求服务提供 者一视同 仁 。C-Characterful(特 色)。从外观 和硬 件 来看，国 内 很 多 酒店都很 雷 同 ，少 有大的区 别 ，其 实 客人对这一方 面 不是太 挑 剔 。客人往 往对酒店的软 环 境 要求比 较 高，求新、求异 是客人新的消费需求。E--Esteem(尊 重)。诚 如马 斯 洛 的“需求层次理论”，人在满 足 了低 层次的需求后 ，自然会 转 到更高的需求上来。这时 顾客最 想寻 求的应该 是一种被 足够 重视的感觉，即尊 重。 以上是对英文服务的解释，虽 然很 片 面 ，但是很 合 理。那 什么是酒店的服务质量呢 `？ 长 时 间 以来管 理学界 就 如何定 义 服务质量进 行了大量的讨论和研 究 。目 前，主 流 就 是：指 服务工作能 够 满 足 被 服务者需求的能 力和程 度。能 力就 是酒店服务项 目 所涉 及 的幅 度。比 如说：接 机 服务、行李 服务、洗 衣 服务、夜 床 服务等，这些 都是酒店提供 服务的能 力。程 度就 是提供 给 客人服务项 目 的档次、水 平 的高低 。比 ...
