精品文档---下载后可任意编辑【优质效劳手册】Perfect Service Handbook目录一、优质效劳的理念二、客户效劳流程图及说明壹【优质效劳的理念】一、什么是效劳可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或效劳的出售联系在一起。二、优质效劳的构成因素精品文档---下载后可任意编辑说明★ 可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。★ 响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反响速度。★ 能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。★ 便利性：处处让客户感到方便。★ 态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。★ 沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。★ 可信度：真实、信任、老实和心中想着客户的利益。★ 理解：尽力去理解客户的需求。★ 有形资产：效劳的实物方面，如公司环境、人员形象、筹划方案及设计作品等。精品文档---下载后可任意编辑三、效劳理念运用之关键★ 通过我们的优质效劳，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。★ 要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感谢不尽。★ 为客户的效劳要不分大小，都要让客户满意、感动。★ 当我们说的好听但做不到，或给客户提供的效劳前后不一致，客户会辞退我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。替客户省钱与赚钱，是我们效劳的价值。真诚与扎实——是我们优质效劳用 心 去 服 务贰精品文档---下载后可任意编辑【客户效劳流程图及说明】 意向不强发现客户及相关信息填写客户档案登记表索取与收集更详尽的客户及其市场资料向客户递交公司宣传资料每天由部门经理汇总由经理分配给相关人员进行客户跟进提交一份建议提案或召开座谈会放 弃向经理或总经理汇报确定谈判方案或探讨报价与议价签定合同收预付款成立工程小组精品文档---下载后可任意编辑说明★发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并每月填写效劳月志反响信息及月方案、不定期的客户沟通 并实施督导按工程承诺完成方案送货结尾款款；做工程总结精品文档---下载后可任意编辑详尽搜集客户资料；★详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理客户档案，并要定期(每周或每三天)过问相关人员客户追踪情况；★提案前客服人员反响客户方信息必须准确、明了，必要时筹划人员陪同前往了解情况；★向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要谨慎，分步骤、...
