效劳营销与客户效劳管理 第一节 提高效劳质量 一、效劳的种类 . 按效劳的时间分类，可以分为三类： 〔〕售前效劳 指在推销产品之前为顾客所提供的效劳。主要内容有：做好市场调查预测工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者需求；做好广告宣传，把商品特点、性能、用途、通过广告媒体向顾客进行介绍说明，引起顾客的注意和兴趣，激发顾客购置行为的产生；为用户提供样品和说明书，使他们充分了解和认识商品功能的先进性和可靠性，以及商品的使用和保养方法，以此来取得顾客的信赖和购置；开设各种技术培训班，使用户掌握有关技术资料和技术方法，增强他们的购置信心。 〔〕售中效劳 是指在推销成交过程中所提供的效劳。它包括：制造优美舒适的购物环境；良好的效劳态度；热情为顾客介绍商品的性能、特点、用途、保养方法；耐心细致地解答疑问，为顾客现场操作示范、表演；区别不同顾客选择不同色彩或式样的商品，充当顾客参谋；包扎商品和收款付货等效劳活动，通过这些效劳活动，往往能激发顾客的购置行为，使他们欢乐而来，满意而去。 〔〕售后效劳 是指商品出售之后所提供的效劳。主要内容有：提供技术指导、技术咨询效劳，为用户解决技术上的难题；提供零配件和备用件的效劳；搞好安装、调式和大型商品的输送效劳；建立维修网络和巡回检修效劳；实行商品;三包"效劳制，即包退、包换、包修。通过这些效劳活动，能消除顾客的后顾之忧、提高企业信誉。 . 按效劳的性质分类，可以分为两类： 〔〕技术性效劳 是指提供与产品技术和效用的有关的效劳如企业提供的安装、维修、调试、技术咨询、技术培训、技术指导效劳。 〔〕非技术性效劳 指提供与产品的效用无直接关系的效劳活动。如广告宣传，送货上门，分期付款等效劳活动。 . 按效劳的地点分类，可以分为两类： 〔〕定点效劳 是指在固定地点建立或委托其他部门设立效劳点进行销售效劳，它包括生产企业遍布全国的维修效劳网点，如长沙中意电冰箱厂在全国二十几个省区建立了二百多个维修效劳网点，使宽阔中意冰箱用户消除了后顾之忧；也包括商业部门成千上万的零售商店。零售企业的门市售货方式是零售企业销售商品的最根本形式。它又分为封闭式、敞开式、半敞开式和陈列〔展销〕式四种。所谓所闭式是指顾客选择商品需要通过推销传递，顾客不能自取，在我国，这是一种最普遍的零售方式。所谓敞开式是指将商品摆在敞开的柜台和货架上，顾客可以自由进出柜台内...
