客服中心管理制度一、总则xx 客服中心成立于 2019 年 1 月，为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技能和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。二、客服中心服务理念顾客至上三、适用范围适用于客服中心所有的员工。四、客服中心岗位职责（一）售前客服组长岗位职责1、针对店铺目标列出实施方案落实到每周每天。2、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题提前做出应对方案。3、售前聊天记录查看并指导改进。4、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析。5、了解员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问题。6、做好跨部门协调工作（仓库、活动、产品经理）7、合理安排售前组员工工作，负责售前组人员排班、考勤，确保售前组各岗位工作有序、及时衔接。8、合理和完善售前岗位的工作流程、以及绩效考核方案与激励管理方法。（二）售前客服岗位职责1、熟悉了解店铺商品特点及功能，掌握大部分按摩器的内部构造原理。2、通过咚咚和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，引导用户在网上顺利的购买，促成交易。3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业导购意见。4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意。5、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。6、未成交的订单，要有原因分析，简明完整，重点突出。7、针对客服接待拍下未付款的订单进行跟踪，首先查看聊天记录，有针对的性的去催单--每天催单情况做跟踪（表格统计）。8、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。9、合理运用咚咚表情，有的时候一个表情可以抵抗一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，要学会引导。（三）售后客服组长岗位职责1、根据店铺月度退货率退款率制定客服计划（计划落实到每周）。2、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析。3、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题，提前做好应对方案。4、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。5、负责全权管理售后组，负责售后组的团队建设、制定培训计划。6、以提升客户体验为目标，推行服务流程体系，并持续优化和改进。7、了解部门员工思想动态，解决员工在...
