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客服中心管理制度

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客服中心管理制度一、总则xx 客服中心成立于 2019 年 1 月,为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度,提高客服人员的业务技能和服务水平,充分调动客服人员的工作积极性,大力提升客服中心服务形象,特制定本管理制度,坚持公开、公平、公正的原则,对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。二、客服中心服务理念顾客至上三、适用范围适用于客服中心所有的员工。四、客服中心岗位职责(一)售前客服组长岗位职责1、针对店铺目标列出实施方案落实到每周每天。2、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题提前做出应对方案。3、售前聊天记录查看并指导改进。4、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析。5、了解员工思想动态,解决员工在工作方面遇到的问题。6、做好跨部门协调工作(仓库、活动、产品经理)7、合理安排售前组员工工作,负责售前组人员排班、考勤,确保售前组各岗位工作有序、及时衔接。8、合理和完善售前岗位的工作流程、以及绩效考核方案与激励管理方法。(二)售前客服岗位职责1、熟悉了解店铺商品特点及功能,掌握大部分按摩器的内部构造原理。2、通过咚咚和客户沟通,培养良好的语言组织能力和表达能力,引导用户在网上顺利的购买,促成交易。3、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,为客户提供专业导购意见。4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与客户沟通,避免客户不满意。5、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况,根据需要及时转给售后客服进行处理。6、未成交的订单,要有原因分析,简明完整,重点突出。7、针对客服接待拍下未付款的订单进行跟踪,首先查看聊天记录,有针对的性的去催单--每天催单情况做跟踪(表格统计)。8、准确无误回复客户问题,切忌答非所问,不断引导客户购买,快速促成成交。9、合理运用咚咚表情,有的时候一个表情可以抵抗一句话,了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销,投其所好,不要与顾客纠缠一个问题,要学会引导。(三)售后客服组长岗位职责1、根据店铺月度退货率退款率制定客服计划(计划落实到每周)。2、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析。3、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题,提前做好应对方案。4、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。5、负责全权管理售后组,负责售后组的团队建设、制定培训计划。6、以提升客户体验为目标,推行服务流程体系,并持续优化和改进。7、了解部门员工思想动态,解决员工在...

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