XXXXXX适用体系ISO9001客户投诉处理程序文件编号制定部门文件会签会签部门确认/日期文件审批制定审核批准版本生效日期修订记录 正/副本印章： 文控中心印章：精品文档---下载后可任意编辑1. 目的: 及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。2. 范围: 适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3. 职责业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理的效果。物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分析和处理。研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处 理和跟进整改情况。4. 客户投诉处理流程 投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不仅限于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结果，处理方式如下：投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误会。投诉类别包含但不仅限于如下情况： 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包装损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有略微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟踪处理。（注：初步推断原因不明的投诉按此方式处理）精品文档---下载后可任意编辑 4.1.2.1 产品中有异物、少量。4.1.2.2 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。4.1.2.3 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。4.1.3 非正常投诉：向公司索取超过退换货规定 、双方约定和法定标准的赔偿要求，给公司造成重大损失的行为。按《产品非正常投诉处理作业指导书》进行处理。4.1.4投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。接收客户投诉：4.2.1 接受客户投诉时应明确以下内容：4.2.1.1投诉信息内容完整，至少包括不良原因描述，生产日期和批号，投诉人，投诉人联络方式；销售单或加盖专卖店公章的说明书。4.2.1.2获得投诉样品。4.2.2 汇总以上信息编制《产品咨询/投诉分析表》以及在《客户投诉登记表》中做好客户投诉登记，以便后续跟踪处理。 初步推断投诉...
