客户效劳管理职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：客户效劳管理所属单位： 部 门：客服部所属职类职种： 工作地点： 职位设立日期：职位目的： 承当省分公司客服中心的投诉处理、客户关怀管理工作，组织和协调与公司相关部门的工作，以全面提升用户满意度。工作关系： 直接上级： 客服与呼叫中心部主任同 僚： 直接下属： 客服中心后台客服人员主要职责：重要性应负职责衡量标准1制度拟订：根据总公司总体战略，结合浙江当地情况，全面负责制定全省客服中心的客户关怀手册、各项投诉标准流程操作，保证投诉工作的正常开展。 制度合理2统筹规划省分公司工作。有方案安排、落实省分公司各项客服投诉和挽留工作，全面负责更改和调整操作思路，确保提升全省用户满意度。规划合理3指导、监督、协调分公司工作。指导、监督、考核分公司严格执行综合考评制度。指导有效4客户关注的内部管理。根据公司相关制度，做好省客服中心内部的组织管理工作，并能有效指导各组内成员开展各项操作层面工作，有不断提升组内人员的工作能力。内部管理标准员工任职资格合格率5协助相关部门工作，提供统计数据。配合客服中心主任，定期将窗口统计的各项投诉数据信息汇总提供应相关部门，并根据相关部门需求，汇总分析，为各部门改善效劳质量提供信息根底。数据准确分析合理任职要求：〔列出此职位最低需要的根本要求、任职资格和素养等。〕适应年龄25 岁以上适应性别男√女√所高中所√初级适通信等相关专业需学历需职称应专业中专(职高)中级大学专科高级√大学本科硕士以上任职资格1〕具备至少 1－2 年以上管理经验，有处理用户投诉的工作经验 2〕具备优秀的管理才能3〕具备优秀的组织能力、沟通能力，善于协调各类突发事件素质要求亲和力 语言表达能力 文字处理能力 逻辑思维能力 所需培训〔列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程工程〕岗前培训1） 掌握 Call Center 管理根底理论和实践知识；2) 掌握客服中心的本钱效益管理技能4〕掌握管理沟通技巧及时间管理技巧在岗培训1） 投诉处理技巧2） 管理技巧培训3） 新业务知识培训职位依据：〔主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。〕 〔本职位说明书编写信息。〕编写: 陈浙 编制日期：
