第 1 页精品文档---下载后可任意编辑客服中心呼叫中心岗位职责 第一篇：客服中心呼叫中心岗位职责 呼叫中心各岗位职责法律法律规范及岗位要求 1.主管职责法律法律规范及岗位要求 1.1 岗位职责 〔1〕组织制定部门战略目标，并制定详细实施步骤。 〔2〕制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 〔3〕结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 〔4〕就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通〔包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装修理队等〕，并协商处理方案 〔5〕把握和了解部门内外动态，准时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改良建议。 1.2 技能要求 〔1〕.娴熟把握公司相关询问、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并把握执行相关流程的系统操作。 〔2〕具有良好的沟通表达力量，能较好地与坐席、其他部门第 2 页精品文档---下载后可任意编辑人员或主管沟通相关信息。 〔3〕熟识现代企业管理制度，具备较强的管理力量，能较好带着部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责法律法律规范及岗位要求 2.1 岗位职责 〔1〕依据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，帮助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金安排制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预报和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 〔2〕帮助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 1 工作时所遇到的详情问题答疑授惑，针对与其他部门工作连接时消逝的问题准时沟通，并不断完善、补充业务流程。 〔3〕当呼叫中心内部或者外部〔如修理客服〕流程发生改变时，提出 BOSS 系统相应需求，并在 BOSS 系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善 BOSS第 3 页精品文档---下载后可任意编辑客服系统，以便提高系统运作效率。 〔4〕帮助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通〔包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装修理队等〕，并协商处理方案。. 〔5〕负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简洁修理和管理。 〔6〕完成领导交办的其他事项 2.2 技能...
