精品文档---下载后可任意编辑客服日常行为法律法律规范和岗位职责 第 1 篇：客服专员日常行为法律法律规范客服专员日常行为法律法律规范 一：电话接听注意事项和基本礼仪 通话前的准备： 1.电话机旁放好笔，电话记录本，所需文件，资料等。 2 熟悉公司近期工作，掌握产品的必备知识，业务知识。 3.真诚面对每一个顾客，不管什么样的类型顾客，客服专员都要良好的心态对客户提出合理化建议时由衷的表示感谢。 通话中: 4．电话铃响三声以内必须接听。电话接听后礼貌问候，报出部门名称及自己名字，“你好”,”请讲”，“请问”，“请稍等”， “请问您找谁”，等法律法律规范用语，对顾客忌用“不知道”，“你找谁”，“你是谁”等负面用语，通话结束要用“再见”等结束用 语，或者适当说出祝福语气。 不要拿起电话就说“喂，哪位”，假如接电话迟了应该致歉，并说声“抱歉，让您久等了”，接听电话时吐字要清楚，用语要文 明礼貌，要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方没有讲完打断对方讲话，假如实在有必要说声“不好意思，打断一下”，通话时 如有其他人过来不要目中无人，应向来人点头致意，，假如需要和来人讲话需要和顾客说声“请稍等”然后捂住话筒和来人小声 交谈，接听电话一定要记好记录，顾客反映的问题，联系方式，姓名，地址等等，最后要将记录的重点内容告诉顾客，确认无误 后方可结束通话，结束通话要轻放电话，并在对方挂断电话后轻放话筒。 5.客服专员日常用语： （1）、问候语：你好！早晨（早上）好！ （2）、祝贺语：节日好！节日欢乐！恭喜发财！ 祝您好运！万事胜意！一路顺风！ （3）、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ （4）、见面语：请进！请用茶！ （5）、致谦语：对不起！请原谅！请谅解！ （6）、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ （7）、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ (8)、辞别语：再见!Bye-bye!晚安！ 6.接电话时姿势端正，左手持机，右手持笔。 7.通话时保持严肃不要和周围人谈笑，不能再接电话时做其他事情，要专心接电话不能使用免提。 8.不准在接电话时吃东西，语言要精练，口齿清楚，语速适当，语气亲切，不要生硬，用普通话。 9.谈话重点内容必须记下，必要时请对方重复一遍，新顾客或不是自己区域的顾客要询问对方姓名，地址，电话，在通话即将结精品文档---下载后可任意编辑 束时再次核对客服信息，方便以后联系或是转告相关内容。记下内容并告...
