小学家长及学生投诉处理制度

精品文档---下载后可任意编辑曾都区实验小学小学家长及学生投诉处理制度一、指导思想 为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，依据《曾都区实验小学老师工作管理制度》和《中小学师德法律法律规范》，特制定本制度。二、处理原则 家长学生投诉是确保学校长期进展的宝贵资源，是我们的服务对象对学校的信赖和寄予，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。成功的投诉处理要真诚、实在、理解、中立。三、接受形式 学校接受家长学生投诉的形式主要有三种： 电话投诉、来访投诉、来信投诉。 1.电话投诉。学校设置投诉电话（3222236），接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理时，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人姓名，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。2.来访投诉。来访投诉受理，由学校领导负责受理，学校设立相关办公室（校长办公室）接受家长及学生来访投诉。对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门1精品文档---下载后可任意编辑（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。 3.来信投诉。学校由学校领导负责受理家长及学生来函来信投诉。投诉信箱设在学校门口。受理时要仔细阅读来信，并根据来信内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。四、处理流程1．接受家长及学生（包含上级有关部门转达）的投诉、建议、和咨询，仔细倾听，仔细阅读，详细记录。2．受理建档，并全面跟进、了解投诉问题的真实情况，请示相关领导后，客观、慎重给予处理。3．初步电话回复，及时和相关部门协作展开调查，有关情况在学校行政会议上通报，并将投诉处理状况电话回复投诉人。4．将处理结果以书面形式上交有关领导，由校长办公会议讨论做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉处理情况，直至投诉人满意问题圆满解决为止。5．上级有关部门转达的投诉要视情况把处理意见向上级汇报。6．所有投...