一什么是服务质量在讨论如何提高服务质量之前，我想先明确什么才是酒店的服务质量
服务行业的人大都知道 Service（服务）一词的英文解释，即 S-Smile（微笑），E-Excellent（出色），R-Ready（准备好），V-Viewing（看待），1-1nviting（邀请），C-Creating（创造），E-Eye（眼光）
但是，从另外的角度来看，Service 一词也可以有新解释
从顾客角度出发，即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受
可解释为S--Safe（安全）
顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等
E--Ease（舒适）
客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉
对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此
R--Recreative（娱乐、休闲）
现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受
现代酒店经营者越来越重视娱乐部的位置，便是顺应了这种需求
V--Value（价值）
不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时
l--lmpartial（公平、平等）不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所 要 求 的 服 务 质 量 是 不 打 折 扣 的 ， 这 要 求 服 务 提 供 者 一 视 同 仁
C-Characterful（特色）
从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，少有大的区别，其实客人对这一方面不是太挑剔
客人往往对酒店的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求
E--Esteem（尊重）
诚如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来
这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重
以上是对英文服务的解
