投诉处理流程及规范 一、 投诉处理流程概括 客户投诉（400 热线、电邮） ↓ 客服部承接 ↓ 处理人员核实投诉有效性—→告知商户维护部门 ↓ 商户维护部门给出反馈意见—→处理人员提交解决办法—→填写《投诉处理单》并编号 ↓ 客服主管审核并批复（邮件形式） ↓ 处理人员回复客户,确定解决方案—→完善《投诉处理单》 ↓ 处理人员于 CRM系统中操作—→通知商户维护部门 ↓ 处理人员再次致电客户，跟踪回访—→补全《投诉处理单》 ↓ 处理完毕 二、 会员投诉级别的划分 1
按投诉流程执行的紧急程度和时限要求，将投诉案件分为普通投诉和紧急投诉两大类； 2
按恶劣程度及可能造成的不良影响，又可将普通投诉案件进一步细分为 I级、II级和 III级，其中以 III级最为严重
三、 投诉类型细分 （一）普通投诉 凡有已成文的合作条款或规章制度可作为处理标准和依据的案件统统属于普通投诉，细分如下： （1）I级投诉案件 1
1 纯商品质量问题：包括实体商品、虚拟商品、权益服务； 1
2 售后服务问题：包括送货时效过长、发票、配件漏发、颜色或型号有误、礼品漏赠、换货时效较长、维护等后续服务有推诿、非质量问题拒绝退货等； 1
3 商户强行推销行为； 1
4 差价问题； 1
5 账户冻结问题：包括账户安全原因（比如当天密码累积输错
次）和风险防范原因（比如会员有套现嫌疑）； 1
6 积分延迟使用问题：比如奖励积分过了消保期后方可使用； 1
7 短期积分过期问题； 1
8 市场活动类：比如无参与资格、优惠幅度未及心理预期、奖励积分入账超时等； 1
9 其他已在易积分网站上明确公告的问题
（2）II级投诉案件 2
1 商户服务态度：收银员或售后服务人员态度恶劣、与客户发生争吵或肢体冲突； 2
2 客服人员态度问题：坐席人员不耐烦、反问或嘲笑客户、措辞失当、中途挂断客户电话、明显推诿； 2
