1 提升宽带用户到期续费率 中 国 移 动 通 信 集 团 江 苏 有 限 公 司 丰 县 分 公 司 “社区赢家”QC 小组 2011 年 10 月 2 1、小组概况 概 况 3 1、 选题背景 互 联 网 市 场 竞 争 激 烈 ，电 信 已 占 据 市 场 最 大 份 额 ，通 过 宽 带 与 固 话 、CDMA 手机的捆绑销售方式， 形成各项业务齐头并进的发展趋势；广电 有线电 视网 整体改造紧锣密鼓，借助内容资源优势发展发展势头迅猛；联 通 借助原网 通 互 联 网 优势资源， 在宽 带 市 场 发展也十分可观。而我公司现有小区宽 带 发展起步较晚， 受互 联 网 资源限制，带 宽 逊色于竞 争 对手照成竞 争 劣势， 形成发展的被动， 用户发展困难。 根据 统计， 目前宽带用户到期续费率约为 51%， 也就是千辛万苦发展来的用户， 在协议到期之后有一半的用户选择了离网 。用户选择离网的原因是什么？如何最大限度的挽留客户？因 此 我们 确 定了 QC 课 题 提 高 到期用户续 费 率 ， 小组 通 过 采 取PDCA 的管 理 理念 ， 预 将 宽 带 用户到期接 盘 率 提 升 到 70%。 2、 名词解释 ➢ 宽带续费率：是指 宽 带 用户办 理 宽 带 包 年 营 销方案 在协议到期当 月 续费 办 理 各类 宽 带 包 年 营 销方案 的比 例 。 3、 现状分析 一、选择课题 4 调 查 一 ： 丰 县 1-4 月 宽 带 到 期 续 费 率 ➢ 通 过 宽 带 业 务 支 撑 系 统 提 取 1－ 4 月 份 宽 带 接 盘 完 成 情 况 ， 平 均 每 月有 51％ 以 上 的 宽 带 到 期 用 户 未 续 费 办 理 ， 客 户 流 失 严 重 。 ➢ 公 式 ： 宽 带 续 费 率=当月 续 办 各类宽 带 包年营销方案的 用 户 数/当月 包年营销方案到 期 用 户 数 图2-1 现状调查表 制表人:孙远明 平均值：51% 二 、现状调 查 5 调 查 二 ： 兄 弟 公 司 同 期 宽 带 续 费 率 完 成 情 况 调 查 三 ： 本 区 域 内 其 他 通 信 运 营 商 宽 带 资 费 、带 宽 、续 费 率 情 况对比 6 调 查 四 ： 影 响 移 动 宽 带 用 户 到 期 续 费 率 低 的 因 素 分 析 ➢ 小 组 成 员 对11 年 1 月 —4 月 份 到...
