精品文档---下载后可任意编辑淘宝网店客服工作总结精选模板淘宝网店客服工作总结精选模板【一】 1、淘宝客服售前术语 客服首先要做到“礼貌热情、及时答复，”，这是淘宝客服的必备技巧。 当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷淡，可能就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情，增添活跃交谈的气氛，能够让买家感受到客服的热情，增添对店铺的好感，而且买家咨询的不单是一家店铺，那么谁第一时间快速回复买家，谁就占了先机，大大提高交易成功的几率。 2、客户识别 假如你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次 3、知识推送 1）实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。 实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，精品文档---下载后可任意编辑让客户记住你，下次再来购买。 2）储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避开人员流失风险。 4、关联推举 关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，进行 1-2 款的关联产品销售。洞察客户喜好，按需推举，宜精不宜多；适时推举，趁热追击。 5、属性搜集 这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。 搜集的信息包括： 1）基本信息：买家 ID、姓名、手机、邮箱、地址（营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等）。 2）高级信息：QQ 号、年龄、性别、生日（生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ 群营销、生日关怀等）。 3）有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期（用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等）。 4）高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。 这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动猎取的，除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写信息，相应给予填写调查问卷的客户一些优惠劵。精品文档---下载后可任意编辑 6、询单分析 询单分析需要关注的数据要素： 1）客户流失主要由于哪些...
