极致的客户体验——是可以管理的 “极致的客户体验”是互联网时代大家谈得最多的词。然而，如何才能做到极致的客户体验，大部分企业都还停留在理念和口号上。本文从客户体验测量指标定义——客户互动流程落实——承诺机制/考核机制建立给出一套系统的客户体验管理方法。极致的客户体验，也是可以这样科学管理的！ 客户满意度＝客户体验-客户期望“现代营销学之父”菲利普•科特 勒 （ Philip Kotler） 认 为 ，顾 客满意“是指一个 人 通 过 对 一个 产品 的可感 知 效 果 与 他 的期望值 相 比 较 后 ，所 形成的愉悦或失望的感 觉状态”，客户满意水平是可感 知 效 果 和期望值 之间的差异函数。因此根据定义要想提高客户的满意程度，很重要的一点就是减小客户体验与 客户期望之间的差距。 “5GAP”模型 阐 述 了 这种 差距产 生 的原 因，如图 一所 示 ： GAP5是客户期望与 客户体验的服 务 之间的差距，这是5GAP 模型 的核心 ，是其 他 四 种 差距累 计 的结 果 。GAP1 是事 前 调 研 的不 足 ，没 有 真 正 认 识 到市 场 需 要，这是企业战 略 定位 出现了 偏 差； GAP2 是未 选 择 正 确 的流程管理，没 有 将 管理层 的感 知 转 化 为 最终 的产 品 和服 务 ； GAP3 是既 定的流程没 有 被 落实，这是人 力 资 源 管理的不 足 ，在流程设 计 过 程中 忽 略了“人”，或对人的激励不足；GAP4 是企业的市场承诺与顾客让渡价值之间的差距，是市场营销的不足，营销部门是连接外部环境与企业内部各职能部门的桥梁，应该采取整体营销策略，各职能部门相互协作。 图一：服务质量差距模型（Service Quality Model），也称5GAP 模型 根据模型可以看出客户期望会受到口碑传播、个人需要和过往经历影响，属于外部影响因素，企业不可控或控制力不足，所以我们把重点放在客户体验上，这是企业可控的部分。研究重点在 GAP1，GAP2 和 GAP3 的形成，即企业要怎样做好客户体验管理？ 客户体验与客户体验管理客户体验（Customer Experience）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。现代服务理论研究表明，客户体验有三个主要的来源：整体品牌形象、产品和服务本身的特质以及与企业的交互和接触的过程。 客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术...
