一、单选题(共 10 道试题，共 40 分。)V1. 企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即____a_A. 财务层次、关系层次和构造层次B. 关系层次、财务层次和构造层次C。 财务层次、构造层次和关系层次D。 构造层次、关系层次和财务层次 满分：4 分2. “与客户一起回忆 CRM 项目的全过程”这是在六阶段实行措施中的最终一种环节实现的。这种说法(a )。A. 对的的B. 错误的C。 不能肯定D。 看状况而定 满分：4 分3. （ a）是企业面向客户的前台,是 CRM 的重要构成部分。A。 CSS(客户服务支持）B。 SFA（销售队伍自动化）C。 Call Center(呼喊中心）D. CTI(计算机电话集成） 满分：4 分4。 客户识别就是通过一系列___c__,根据大量客户的特征、购置记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实行对象，从而为企业成功实行 CRM 提供保障A. 科技手段B。 技术手段C。 信息手段D。 老式手段 满分:4 分5. (d ）属于客户的终身价值模型之一。A。 考虑客户目前价值模型B. 不考虑客户目前价值模型C。 考虑客户支出分派的客户终身价值模型D。 考虑客户未来价值模型 满分：4 分6。 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀，效果很好；不利之处在于也许干扰顾客工作或生活,导致反感，这种调查措施是:aA。 电话调查B。 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查 满分：4 分7。 关系营销仍然把___d__作为关注的焦点，并把它放在建立多种关系的首要位置。A。 员工关系B。 供应商关系C。 竞争对手关系D. 顾客关系 满分:4 分8. 商业银行 CRM 的关键是以___a__。A. 客户为中心B. 服务为中心C. 产品为中心D. 管理为中心 满分:4 分9. 关系营销将老式交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注___a__A。 客户价值B。 保留客户C。 竞争对手D。 客户满意度 满分:4 分10. 客户终身价值的关键成功原因是跟踪和使用客户的( c）.A. 资产B. 消费水平C。 信息D. 忠诚度 满分：4 分二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）V1。 客户事件预测的精确度不能完全保证的原因有(abcd ）。A. 预测根据的基础数据不确定性很大B. 预测的过程不确定性很大C。 预测的人员不确定性很大D。 预测的时间范围不确定性很大 满分：4 分2. 如下选项中,属于运行型 CRM 的重要应用的有（abcde...
