一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相关案例 1、首先自身的定位：咨询医生
而非专家或客服
因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院
如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他
所以我认为定位为咨询医生最合适
2、在咨询中要拉近我们与患者的距离：给其亲切感和真诚感
如：“我是张医生，请问如何称呼你
”— 是张医生，请问如何称呼你
”— “我 是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生… …
可以加上王先生… …
3、因很多患者的戒备心理较强：担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防
如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物 ，避 免 长 时 间 开 车 或骑 车 ，以免 加重 身体 不适
另 如 鼻 炎，可适当参 加体 育 锻 炼 、增 强体 质 ，每 日 清 晨 可用 冷 水洗 脸 ，以增 强鼻 腔 粘 膜 的抗 病能 力
案例片 段 ： 陈 医生在线 01-11 09:30:11 01 好 的，有 不清 楚 的可以再 和我们联 系 客人 01 客人 01-11 09:31:00 嗯 ，谢 谢 陈 医生在线 01- 09:31： 陈 医生在线 01-11 09:31：20 要少 吃辛辣刺激性食物 ，多吃水果和 蔬 菜 ，注 意 休 息 客人 01 客人 01-11 09:31:30 哦 ，好 的 客人 01 客人 01-11 09:32:30 谢 谢 ，88 谢 谢 ，88 4、提预约技巧： “不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的你方便的时候帮你预约到××科的专家
”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病
