一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相关案例 1、首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。 2、在咨询中要拉近我们与患者的距离：给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼你？”— 是张医生，请问如何称呼你？”— “我 是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生… … 。可以加上王先生… … 。 3、因很多患者的戒备心理较强：担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物 ，避 免 长 时 间 开 车 或骑 车 ，以免 加重 身体 不适。另 如 鼻 炎，可适当参 加体 育 锻 炼 、增 强体 质 ，每 日 清 晨 可用 冷 水洗 脸 ，以增 强鼻 腔 粘 膜 的抗 病能 力 。 案例片 段 ： 陈 医生在线 01-11 09:30:11 01 好 的，有 不清 楚 的可以再 和我们联 系 客人 01 客人 01-11 09:31:00 嗯 ，谢 谢 陈 医生在线 01- 09:31： 陈 医生在线 01-11 09:31：20 要少 吃辛辣刺激性食物 ，多吃水果和 蔬 菜 ，注 意 休 息 客人 01 客人 01-11 09:31:30 哦 ，好 的 客人 01 客人 01-11 09:32:30 谢 谢 ，88 谢 谢 ，88 4、提预约技巧： “不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。 案例片段一 吴医生在线 01-31 09:22:13 01 你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。 客人 182 01 客人 182 01-31 09:23:38 你们医院在哪里啊? 你们医院在哪里啊? 吴医生在线 01-31 09:23:58 路 3 号。 案例片段二： 王医生在线 01-28 17:52:17 01 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况， 所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你...
