电信营业服务规范

XX 电信营业服务规范 （2013 版） XX 电信股份有限公司 2013 年 3 月 I 前 言 电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。 电信营业厅在向卖场化、社会化转变，全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的主动服务意识与服务能力十分必要。为此，XX 电信编写了《XX 电信营业服务规范》（以下简称《规范》）下发各市，要求各市认真贯彻执行。 《规范》共有五部分，第一部分是总则，第二、三部分是营业厅的定位和营业厅等级的划分；第四部分从营业厅的客户信息保护能力、现场管理能力、客户服务能力、业务处理能力及营销服务能力五个方面对营业厅的服务、管理和营销提出 了明 确 要求；第五部分明 确 了各市分公 司 对营业厅服务质量和规范化管理的要求。 II 目录 前 言 ................................................................................................................................................. I 第一部分 总则 ........................................................................................................................... 1 1.1 概述 .................................................................................................................................... 1 1.2 总体服务要求 ..................................................................................................................... 2 1.3 营业服务管理职责与分工 ................................................................................................. 3 第二部分 营业厅定位 ............................................................................................................... 4 2.1 目的 .................................................................................................................................... 4 2.2 营业厅工作职责 .................................................................................................................