精品汇编资料 目录 第一条 总则 ....................................................... 第二条 部门简介 ................................................... 第三条 客服行为准则 ............................................... 第四条 客服工作 ................................................... 第五条 客服培训流程 ............................................... 第六条 如何做好客服工作 ........................................... 第七条 客服必备技巧 ............................................... 第八条 如何处理好售后/投诉问题 .................................... 第九条 总结 ....................................................... 文档修订历史 .............................................. 第 一条 总则 1、为使本公司客服作业规范化、制度化和统一化，使部门管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本工作手册。 2、本工作手册适用于本公司客服部员工，员工应认真学习并服从管理。 3、由于行业状况变化或公司的发展与经营须要，本手册中的规章制度有可能随之进行相应的更新修订，如有任何变动我们都将及时修订并发布新的版本。在未通知发布更新版本之前客服工作以此版本作为准，进行相关工作指导与应电子商务公司客服工作手册 用。若有不明确的地方，请随时提出疑问，本手册最终解释权归属公司标准化管理小组。 第 二 条 部门简介 客服部是集网络销售与服务一体化的部门，是公司和客户间的唯一业务窗口，是公司的重要部门之一。公司通过客服部接待来自天猫、淘宝、一号店、亚马逊、京东商城等各平台的买家，为买家提供贴心周到的售前、售中、售后服务，提升买家购物体验，力求促成交易及提升交易额，并致力于通过服务在客户群体形成良好口碑之成效。 第 三 条 客服行为准则 1、上班时间：早班 08:30-17:30，晚班 15:00-24:00，每月按周日天数+法定节日休息，具体休息时间按当月排班表执行；坚守岗位、精神饱满、集中精力； 2、在岗轮班时必须使用规范服务用语，回复上做 到：礼 貌 、亲 切 、简练 、清 晰 、耐 心、周到； 树 立 以 “客户”为中心的服务理念 ，牢 记 “客人 的满意 是我 们 永 远 的追 求”服务原 则，做 到反 应 快 、应 答 好、日清 日高 。早班客服和晚班客服要做 好工 ...
