教案 2017-2018 学年第1 学期 职业中等专业学校 课程名称： 电子商务客服 授课班级： 16 春 客服班 第一章：电子商务客户服务概述 第二章：电子商务客服售前准备 第一节:熟悉商品 第二节：熟悉常用交流、支付工具 第三节：熟悉网购客户 第四节：熟悉客服工作流程 第三章：电子商务售前与售中客服 第一节：客户接待与沟通 第二节:订单处理 第三节：客户信息整理 第四章：电子商务售后客服 第一节售后服务 第二节：交易纠纷处理 第三节：回访客户 第一章：电子商务客户服务概述 电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员
在线客服岗位的基本要求； 1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心
2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复
高级要求； 懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计
一、电子商务客服的分类 按形式分在线客服与电话客服两种
独立的 B2C 公司一般都不设立在线客服，C2C 购物市场主要以在线客服为主
按业务职能可分售前客服与售后客服两种
在线客服的岗位职责 了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3 ．了解客户是否满意； 4 、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望
）； 5 、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进
二、电子商务客服在作用 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感
这个时候，客服就显得尤为重要了
客户通过与客服的交流，
