顾客满意度监视、测量控制程序

顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。（2）适用范围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。（3）职责与分工① 办公室负责本程序运行情况的管理。② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。（4）管理内容及要求① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。a. 提供产品信息；b.现场宣传；c. 召开用户座谈会；d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；e. 开展顾客满意信息调查。② 产品信息产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。③ 现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。④ 用户座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。⑥ 顾客满意信息a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。b. 顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见(含投诉)；公开信息；市场调研信息。c. 顾客满意信息的获取(a) 经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。(b) 各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。(c) 经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。d. 顾客满意信息的分析、评价和利用(a) 办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总，应运用适当的数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，测量管理体系的业绩，并及时获得有益的信息，传递给有关部门。(b) 评价应每年至少进行一次，需要时，可适时进行。(c) 评价等级分为：很满意、满意、基本满意、不满意。(d) 顾客满意信息评价结果应作为管理评审的输入。(5)支持性文件及记录① 《顾客信息调查表》② 《顾客满意信息调查表》③ 《市场调研记录表》④ 《顾客意见登记簿》6）顾客满意度监视、测...